Parte do atendimento de bancos, telefonia e lojas é feita por empresas contratadas, e a carteira é da prestadora. Se ela não paga, quem contratou o serviço pode ser cobrado. Veja o que mais aparece nas dúvidas de quem trabalha no setor e o que guardar desde já.
Quatro características do setor aparecem em quase toda dúvida de quem trabalha em call center. A rotina do operador, com jornada e pausas, é da página da profissão, e aqui está o jeito como as empresas se organizam.
STF, Tema 725
Banco, telefonia e loja podem contratar uma empresa para atender os clientes deles. A empregadora é a prestadora, e quem contratou responde pelo que ela não pagar.
Ver quem paga os direitos do terceirizadoCLT, art. 477
Quando o cliente muda de prestadora, a antiga costuma encerrar os contratos e a nova contrata a equipe de novo. O acerto da antiga é devido na saída.
Ver o prazo do acerto e o que fazerNR-17, Anexo II
O sistema mede tempo de ligação, nota e ranking o dia inteiro. Cobrar meta é permitido, mas expor quem não bateu e punir sem critério pode virar assédio.
Ver quando a meta vira assédio moralLei 8.213, art. 20
Fone, meta e cobrança o dia inteiro adoecem. Doença causada ou agravada pelo trabalho conta como acidente de trabalho, e a perícia confere a ligação.
Resposta completa: burnout e depressãoEstes são os seis assuntos que mais aparecem nas dúvidas de quem trabalha no setor. Cada um tem uma página com a regra completa, as provas e o prazo. A jornada de 6 horas e as pausas do operador estão na página dos direitos do operador de telemarketing.
Jornada
Ligar o computador e entrar no sistema antes do ponto, e sair depois, pode ser tempo de trabalho. Passando de 10 minutos por dia, a lei não diz se conta tudo ou só o excesso.
Resposta completa: minutos antes e depois do pontoPausas
Quando o sistema cronometra a ida ao banheiro e a pausa vira nota, a pessoa pode ter dano moral. Em parte dos casos, o TST ainda vai fixar a regra.
Resposta completa: banheiro e pausasConvenção
Piso, vale-refeição e prêmio vêm da convenção coletiva, e o que está nela e não foi pago pode ser cobrado. Em regra, vale a convenção da categoria da empresa que assina a carteira.
Resposta completa: benefícios da convençãoVerbas
Se a empresa perdeu o contrato e a equipe passou para outra sem receber o acerto, a antiga deve tudo, e quem contratou o serviço pode ser cobrado junto.
Ver quem paga os direitos do terceirizadoDoença
A empregadora deve avisar o INSS da doença do trabalho. Se não avisa, o próprio trabalhador, o sindicato ou o médico podem abrir a CAT (Lei 8.213, art. 22, §2º).
Resposta completa: abrir a CAT sozinhoHome office
O contrato escrito deve dizer quem paga o equipamento, a internet e a energia de quem atende de casa (CLT, art. 75-D). Sem essa previsão, o gasto pode ser cobrado.
Resposta completa: custos do home officeCom salário de R$ 1.600 e jornada de 6 horas, 20 minutos a mais por dia somam R$ 1.618,75 em um ano. Como a cobrança alcança os últimos cinco anos, cada mês de espera tira em média R$ 134,90 da conta.
A conta da hora: o salário de R$ 1.600 dividido por 180, que é o total de horas pagas no mês de quem tem jornada de 6 horas (CLT, art. 64), dá R$ 8,89. Com 50% a mais, a hora extra vale R$ 13,33, e os 20 minutos por dia, em 22 dias, são 7 horas e 20 minutos por mês.
Estimativa sem correção, juros e descontos de INSS e imposto de renda. Premissas: 22 dias por mês, os 20 minutos contados inteiros (acima de 10 minutos por dia, a Justiça pode contar só o excesso), 11 meses trabalhados e 1 de férias, e o descanso semanal estimado em um sexto das horas. Pausas cortadas e dano moral ficam fora. Não é promessa de resultado.
Resposta completa: minutos antes e depois do ponto| O que entra | Valor |
|---|---|
| Horas extras: 7h20 por mês, em 11 meses | R$ 1.075,58 |
| Reflexo das horas no descanso semanal (um sexto) | R$ 179,26 |
| 13º com a média das horas e do descanso | R$ 104,57 |
| Férias: a média e o terço | R$ 139,43 |
| FGTS de 8% sobre as quatro linhas acima | R$ 119,91 |
No atendimento contratado, a dúvida mais comum é qual convenção vale: a da prestadora ou a do cliente. Em regra, vale a da empresa que assina a carteira, mas o caso concreto pode mudar isso. São quatro passos para saber se você está recebendo tudo.
Em regra, vale a convenção da categoria da empresa que assina a carteira, e não a do cliente para quem você atende. Se a prestadora é do grupo de um banco, a categoria pode ser discutida.
As convenções ficam registradas no sistema Mediador, do Ministério do Trabalho, e o sindicato também tem cópia. Procure a do período em que você trabalhou.
Compare o holerite com o piso da função, o percentual da hora extra, o vale-refeição e as regras do prêmio por meta. A convenção pode prever mais do que a lei.
O que a convenção garante e não foi pago pode ser cobrado dos últimos cinco anos, com a multa da própria convenção, quando ela prevê.
Quase tudo fica no sistema da empresa e no seu celular. Guarde antes de sair, porque depois do desligamento o acesso costuma acabar.
Crachá, e-mail corporativo e holerite mostram quem assina a sua carteira e para quem você atende. As duas empresas precisam estar na ação desde o começo.
Ver quem paga os direitos do terceirizadoO sistema registra login, logout, pausas e tempo de ligação. Peça a cópia do relatório ou tire prints enquanto você ainda tem acesso.
Como provar horas extras sem pontoO comunicado da troca, a carta de dispensa, o termo de rescisão e o extrato do FGTS mostram o que foi pago na saída e o que ficou faltando.
Ver como conferir o acerto da rescisãoAs perguntas que mais chegam de quem trabalha nessa profissão. Se a sua não está aqui, pergunte direto.
Perguntar à advogada no WhatsAppUma pessoa responde em até um dia útilA empregadora é a empresa que assina a sua carteira, e o STF considerou lícita a terceirização, no Tema 725. Se ela não paga, quem contratou o serviço pode ser cobrado em seguida, o que se chama responsabilidade subsidiária (Lei 6.019, art. 5º-A, §5º, e Súmula 331, IV, do TST). Para isso, as duas precisam estar na ação desde o começo. Veja quem paga os direitos do terceirizado.
Em regra, a antiga encerra o seu contrato e a nova faz outro, por isso o acerto da antiga é devido na saída, em até 10 dias (CLT, art. 477). Se você continuou no mesmo posto e nada foi pago, vale levar o caso para avaliação. Veja o prazo do acerto e o que fazer.
Em regra, a da categoria da empresa que assina a sua carteira, e não a da empresa para quem você atende. Há casos em que isso é discutido, como o da prestadora que faz parte do grupo de um banco, por isso a avaliação confere o contrato social e a atividade. Veja como cobrar os benefícios da convenção.
Medir o atendimento é permitido. A NR-17 proíbe expor o ranking e usar o tempo médio de atendimento para apressar o operador, e humilhar quem não bateu a meta pode gerar dano moral. Veja quando a meta vira assédio moral.
Pode, mas a CLT exige um aviso de transição de pelo menos 15 dias, registrado em aditivo ao contrato (art. 75-C, §2º). Quem atende de casa também pode cobrar os custos que o contrato não prevê. Veja o prazo e os direitos na volta ao presencial.
A forma de cobrança é combinada por escrito na consulta, antes de qualquer assinatura. Enviar o caso para avaliação é sem compromisso.
A regra é a mesma para quem trabalhou em qualquer uma delas: o que vale é a sua rotina, o seu contrato e a convenção da sua categoria. Esta lista não diz que alguma dessas empresas descumpre a lei.
Cada setor tem a sua página, com a rotina, os direitos mais cobrados e as provas que contam. Veja também todos os setores e empresas.
É sigilosa, sem compromisso, e a empresa não fica sabendo. Conte quem assina a sua carteira, para quem você atende e o que mudou no seu posto, e a advogada diz o que pode ser cobrado.
Em até um dia útil, sem robô e sem menu de opções.
Com o holerite, o crachá e os relatórios do sistema, ela vê o que falta: horas, acerto e quem responde.
A avaliação não cria contrato, e a empresa não fica sabendo da conversa.
